Guide

Servizi Pubblici e Diritti del Cittadino









Introduzione

Questa guida si propone l’obiettivo di far conoscere meglio ai cittadini i propri diritti nei confronti degli enti che gestiscono servizi di pubblica utilità, siano essi la Pubblica Amministrazione (Stato, Regioni, Province, Comuni, altri enti pubblici come Inps, l’Inail, aziende autonome ecc.), o anche privati (concessionari di servizi pubblici).
In particolare, verranno esaminati i principali diritti dei consumatori e degli utenti nei confronti delle Pubbliche Amministrazioni, delle aziende fornitrici di acqua, gas e energia elettrica , di Trenitalia.



La Pubblica Amministrazione

La Pubblica amministrazione, in senso lato, comprende tutti i soggetti di diritto pubblico e i soggetti di diritto privato limitatamente alla loro attività di pubblico interesse disciplinata dal diritto nazionale o comunitario.
Gli enti pubblici, nei confronti dei quali spesso il cittadino ancor oggi si trova spaesato, stanno portando avanti da anni un percorso di semplificazione, percorso di trasparenza e semplificazione, fino alla recente introduzione del Codice dell’Amministrazione Digitale, che impegna gli enti pubblici ad utilizzare e a rendere accessibili le informazioni in modalità digitale, avvalendosi delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ciò porterà, ad esempio, all’attivazione di sportelli informatici e al rilascio della carta d’identità elettronica). Viene riconosciuto ai cittadini e alle imprese il diritto (nei limiti indicati dal Codice, cit.) di richiedere e ottenere l’uso delle tecnologie telematiche nelle comunicazioni con le Pubbliche Amministrazioni e con i gestori pubblici di servizi statali, oltre che nelle comunicazioni con le amministrazioni regionali e locali, nei limiti delle risorse tecnologiche e organizzative degli enti locali (e, quindi, con la posta elettronica certificata e la firma digitale, con documenti e pagamenti informatici, ecc.).
Secondo il Codice del Consumo, inoltre, lo Stato e le Regioni devono garantire i diritti degli utenti dei servizi pubblici, secondo i principi e i criteri di volta in volta stabiliti dalle leggi vigenti.
In ogni caso devono essere rispettati standard di qualità predeterminati e resi pubblici in modo adeguato; sono anche previste forme di partecipazione di rappresentanze degli utenti alle fasi di definizione e valutazione di tali standard.
Parimenti, la legge prevede, per gli enti locali che erogano servizi pubblici, l’adozione della Carta di qualità dei servizi a tutela degli utenti, da aggiornare periodicamente, contenente gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate secondo quanto stabilito nel contratto di servizio, le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e per adire procedure conciliative e giudiziarie, oltre alle modalità di ristoro dell’utente, sotto forma di esecuzione della prestazione necessaria per risolvere il problema o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato in caso di inosservanza degli standard.



Il procedimento amministrativo e i diritti del cittadino

In base alla L. 241/1990 l’azione delle pubbliche amministrazione deve essere improntata a criteri di economicità, efficacia, pubblicità, trasparenza. Lo stesso deve valere per quei soggetti privati che sono preposti all’esercizio di attività amministrative.
L’amministrazione non può prevedere attività tali da aggravare il procedimento, salvo che per straordinarie e motivate esigenze imposte dallo svolgimento dell’istruttoria.
L’amministrazione deve agire secondo le regole del diritto privato, quindi in posizione di parità, e non di supremazia nei confronti dei privati, salvo che la legge disponga diversamente.
In realtà, sappiamo che normalmente la Pubblica Amministrazione agisce d’autorità, in quanto le leggi lo prevedono, in nome della tutela dell’interesse pubblico.
Al cittadino, contestualmente alla comunicazione dell’avvio del procedimento, viene indicato anche l’ufficio competente e la persona responsabile del procedimento stesso: il cittadino può così avere un referente, ai fini della partecipazione, ma anche per far eventualmente valere la responsabilità di quest’ultimo in sede civile o penale.
Se un procedimento deve seguire obbligatoriamente ad istanza di parte, o se deve iniziare d’ufficio, l’Amministrazione deve concludere il procedimento con un provvedimento espresso, entro un termine prestabilito per ogni genere di pratica o di procedimento e che, in mancanza, è fissato comunque dalla legge tassativamente in 90 giorni. Sono previste sospensioni (fino a 90 giorni) se devono essere acquisite valutazioni tecniche.
Se nel termine previsto il procedimento non è concluso, è possibile proporre ricorso senza necessità di una preventiva diffida all’amministrazione inadempiente, finché dura l’inadempimento (purché entro un anno dalla scadenza del termine predetto). In alternativa, se ne ricorrono i presupposti, si può riproporre l’istanza di avvio del procedimento.
Negli altri procedimenti promossi ad istanza di parte, ove non sia escluso dalla legge e salvo quanto previsto per la D.I.A. (v. infra), vale il principio del silenzio-assenso, per cui il provvedimento si intende approvato se l’amministrazione competente non comunica all’interessato il diniego (o se non indice una conferenza di servizi con altri enti) entro il termine di 90 giorni (o quello diverso prestabilito), salve le possibili sospensioni in vista delle necessarie valutazioni tecniche. In tutti i procedimenti promossi a istanza di parte il responsabile del procedimento prima di emettere il diniego comunica i motivi che impediscono l’accoglimento della domanda all’interessato, il quale può presentare entro 10 giorni osservazioni scritte con eventuali documenti.
Il provvedimento amministrativo (sia esso di rigetto o di accoglimento) deve poi essere obbligatoriamente motivato per iscritto, e la motivazione deve indicare i presupposti di fatto e le ragioni giuridiche, con le specifiche norme relative, che hanno determinato la decisione della PA. La motivazione costituisce un’importantissima garanzia per i cittadini, consentendo di valutare l’opportunità o meno di impugnarla, affrontando i relativi oneri.
Al fine di prevenire possibili abusi della PA, la legge ha attribuito alle persone interessate, perché potenzialmente danneggiate dalle decisioni all’emanazione di un provvedimento il diritto di partecipare alla formazione del provvedimento, ossia di intervenire e di prendere visione degli atti e di presentare memorie scritte e documenti che la PA ha l’obbligo di valutare, se pertinenti all’oggetto del procedimento stesso.
Questo diritto spetta anche ai portatori di interessi diffusi costituiti in associazioni o comitati.
Nei procedimenti ad istanza di parte, il responsabile del procedimento o l’autorità competente, prima di adottare un provvedimento di rigetto, deve comunicare all’interessato i motivi del rigetto. Entro 10 giorni da tale comunicazione, questi ha il diritto di presentare delle osservazioni per iscritto, con eventuali documenti. In questo caso, l’eventuale rigetto definitivo deve dare conto dei motivi del mancato accoglimento di tali osservazioni. Questa disposizione non vale però per le procedure concorsuali e ai procedimenti in materia previdenziale e assistenziale).
La partecipazione al procedimento nei termini descritti, inoltre, non vale per i procedimenti tributari e per quelli diretti alla emanazione di atti normativi e amministrativi generali di pianificazione e programmazione.



Efficacia del provvedimento

Se il provvedimento ha l’effetto di limitare la sfera giuridica dei privati, esso acquista efficacia nei confronti di ciascun destinatario con la comunicazione allo stesso, mediante notifica, ovvero, con altre forme di pubblicità idonee, stabilite di volta in volta  dall’amministrazione, nel caso di un elevato numero di destinatari.
I provvedimenti limitativi della sfera giuridica dei privati aventi carattere cautelare e urgenti sono immediatamente efficaci.
Le pubbliche amministrazioni, nei casi previsti dalla legge, possono imporre coattivamente l’adempimento degli obblighi nei loro confronti, dopo aver inviato una diffida agli interessati.
Possono anche sospendere l’efficacia del provvedimento amministrativo, per gravi ragioni e per il tempo strettamente necessario, dallo stesso organo che lo ha emanato ovvero da altro organo previsto dalla legge.
Lo stesso organo che ha adottato il provvedimento può revocarlo per sopravvenuti motivi di pubblico interesse ovvero nel caso di mutamento della situazione di fatto o di nuova valutazione dell’interesse pubblico originario, eventualmente provvedendo a indennizzare i soggetti danneggiati.
La stessa amministrazione può dichiarare annullare d’ufficio (in sede di “autotutela”) gli atti amministrativi adottati in violazione di legge per ragioni di interesse pubblico, ma potrà anche convalidare eventuali atti adottati in violazione di legge, o viziati da eccesso di potere o incompetenza (ossia quegli atti che potrebbero essere impugnati avanti al giudice amministrativo). Anche in questi casi è previsto l’indennizzo per i soggetti danneggiati.
Sia l’annullamento d’ufficio, sia la convalida sono possibili purché sussistano ragioni di interesse pubblico ed entro un termine ragionevole.
A proposito di atti viziati, non potrà essere annullato, nemmeno dal giudice, il provvedimento che ha violato norme sul procedimento o sulla forma degli atti qualora, trattandosi di atto per sua natura vincolato, sia palese che il suo contenuto dispositivo non avrebbe potuto essere diverso da quello in concreto adottato.
Il provvedimento amministrativo non sarà comunque annullabile per mancata comunicazione agli interessati dell’avvio del procedimento, se l’amministrazione dimostrerà in giudizio che il contenuto del provvedimento non avrebbe potuto essere diverso da quello in concreto adottato.
La riforma limita altresì il diritto di recesso dai contratti stipulati dalla pubblica amministrazione ai soli casi previsti dalla legge o dal contratto.



Il diritto di accesso agli atti e ai documenti amministrativi

Di fondamentale importanza per i cittadini (e le imprese) è poi il diritto di prendere visione ed estrarre copia degli atti e dei documenti amministrativi (diritto di accesso) nei confronti di tutte le amministrazioni dello Stato.
Sono esclusi i documenti coperti da segreto di Stato o da divieti di divulgazione, per motivi di interesse pubblico, espressamente previsti dalla legge o esclusi preventivamente da apposito regolamento emanato dalle singole amministrazioni.
Il diritto di accesso spetta a tutti i soggetti interessati, ossia portatori di un interesse diretto, concreto e attuale, corrispondente a una posizione giuridicamente tutelata e collegata al documento, anche se si tratta di associazioni portatrici diffusi.
Il diritto di accesso può essere esercitato finché l’amministrazione ha l’obbligo di detenere i documenti amministrativi ai quali si chiede di accedere.
La richiesta di norma va presentata per iscritto (anche avvalendosi delle tecnologie informatiche e telematiche nel rispetto delle norme vigenti in materia); solo se non ci sono controinteressati si può richiedere in via informale, anche verbalmente, all’ufficio competente o tramite l’Ufficio relazioni con il pubblico; in questo caso può essere accolta anche subito.
Quando viene accolta la richiesta scritta viene indicato, oltre all’ufficio e la sede cui rivolgersi, anche il periodo di almeno 15 giorni per prendere visione (e copia) dei documenti.
L’esame è gratuito, mentre per il rilascio delle copie la spesa è limitata al costo di riproduzione del documento (salve le disposizioni specifiche vigenti in materia di bolli e diritti).
La legge prevede, una forma di silenzio rifiuto: infatti, la richiesta di accesso s’intende respinta quando sono decorsi inutilmente 30 giorni dalla richiesta.
In caso di diniego dell’accesso, espresso o tacito, o di differimento dello stesso, il richiedente può presentare ricorso al Tar.
In alternativa, nei confronti degli atti delle amministrazioni comunali, provinciali e regionali il richiedente può, nello stesso termine, rivolgersi al difensore civico competente per ambito territoriale, ove costituito, e chiedere che sia riesaminata la suddetta determinazione.
Se il difensore civico non è istituito, la competenza è attribuita al difensore civico competente per l’ambito territoriale immediatamente superiore.
Nei confronti degli atti delle amministrazioni centrali e periferiche dello Stato, la richiesta di riesame della richiesta è inoltrata presso la Commissione per l’accesso, da istituirsi presso la Presidenza del Consiglio dei ministri.
Il ricorso al difensore civico o alla Commissione vale anche a sospendere il termine dei 30 gg per ricorrere al Tar.



La denuncia di inizio attività

La legge 241/1990, inoltre, disciplina (art. 19) le ipotesi e la procedura da seguire per la denuncia di inizio attività (Dia), quando l’attività può svolgersi senza richiedere alle amministrazioni provvedimenti di licenza, autorizzazione, permesso ovvero l’iscrizione in albi o ruoli.
In questi casi, è stato stabilito che una semplice dichiarazione del cittadino o dell’impresa possa sostituire tutti i provvedimenti di natura abilitativa, purché il loro rilascio dipenda esclusivamente dall’accertamento di requisiti previsti dalla legge o da atti amministrativi a contenuto generale. La pubblica amministrazione non potrà poi richiedere ai soggetti dichiaranti informazioni o certificazioni quando le abbia già in suo possesso o possa acquisirle direttamente presso altre amministrazioni.
L’interessato può avviare la propria attività dopo 30 giorni dalla presentazione della denuncia, mentre l’amministrazioni entro 30 giorni dal ricevimento della comunicazione può verificare eventuali carenze nella dichiarazione e vietare l’attività e la rimozione degli effetti della stessa.
Si tratta di una procedura analoga a quella prevista dal recente Testo Unico in materia edilizia (D.P.R. 380/2001). Occorrerà, peraltro, valutare preventivamente, e attentamente, se l’attività che si intende esercitare sia tra quelle per le quali è consentita la procedura sopra descritta.
Sono, infatti, esclusi gli atti rilasciati dalle amministrazioni in relazione ad interessi ritenuti particolarmente sensibili, come la difesa nazionale, la pubblica sicurezza, l’amministrazione della giustizia, la tutela della salute e della pubblica incolumità, l’amministrazione delle finanze e del patrimonio culturale e paesaggistico, oltre che per gli atti regolati dalla normativa comunitaria.



Il difensore civico

Oltre che in tema di diritto di accesso, il Difensore Civico può intervenire per sollecitare l’amministrazione svolgere correttamente e puntualmente i suoi compiti e doveri, spesso facendo valere la sua autorevolezza (più ancora che la sua autorità).
In particolare, può chiedere notizie sullo stato delle pratiche e dei provvedimenti,
sollecitandone la conclusione (ad es. stabilendo un limite massimo di tempo) o proponendo soluzioni diverse.
Può invitare il funzionario responsabile della pratica a esaminarla insieme (gli è comunque dovuta una risposta scritta).
Se il funzionario non vuole collaborare, il Difensore Civico può sollecitare l’azione disciplinare nei suoi confronti, segnalando i casi più gravi al Presidente della Giunta, al Consiglio Regionale o all’assessore competente per materia.
Si può rivolgersi al Difensore Civico, del tutto gratuitamente, previo appuntamento. Si consiglia di formulare la richiesta per iscritto, spiegandone i motivi.
Il ricorso al Difensore Civico, infatti, può rappresentar un valido strumento alternativo al ben più complesso oltre che lungo (e costoso) ricorso al giudice.



L’autocertificazione

L’autocertificazione, introdotta fin dal 1968, solo da qualche anno è finalmente divenuta di uso comune (a partire dalle Leggi Bassanini del 1997). La relativa disciplina è stata riformata e riordinata nel Testo Unico sulla documentazione amministrativa (D.P.R. n. 445/2000).
Grazie a questo strumento, le pubbliche amministrazioni non possono più chiedere ai cittadini i certificati per tutti quei casi in cui essi, ricorrendo, per l’appunto, all’autocertificazione, possono, assumendosene la responsabilità, attestare tutte le informazioni sul proprio stato di cittadino (dalla data di nascita alla residenza, dallo stato civile alla qualifica professionale), con una semplice dichiarazione firmata, non autenticata e senza bolli.
L’autocertificazione, come si può ben comprendere, consente di ridurre drasticamente il tempo perso per passare da un ufficio all’altro, con evidenti vantaggi per i cittadini, per il sistema economico nel suo complesso, oltre che per le amministrazioni.
Ai fini dell’autocertificazione, la dichiarazione può essere rilasciata dal cittadino alla pubblica amministrazione in carta semplice, andando a sostituire i certificati che potrebbero essere rilasciati dallo stesso ente pubblico.
La dichiarazione va rilasciata al funzionario competente ed è firmata dal dichiarante, qualora la sottoscrizione sia contestuale alla presentazione della certificazione alla PA. Se non è contestuale, la dichiarazione sottoscritta deve essere accompagnata dalla fotocopia di un documento d’identità dell’istante valido. In questo caso, può anche essere inviata a mezzo posta o fax.
All’eventuale autentica della firma provvede il dipendente addetto a ricevere la
documentazione. L’autentica è però necessaria solo per le dichiarazioni sostitutive dell’atto di notorietà da presentare ai privati e per le autorizzazioni di riscossione di benefici economici (pensioni o contributi) da parte di terzi, presentate a una PA o a gestori di pubblico servizio.
Le pubbliche amministrazioni e servizi pubblici non possono più chiedere certificati laddove è ammessa l’autocertificazione, ma devono acquisire d’ufficio i fatti, gli stati e le qualità che la stessa amministrazione procedente, o altra amministrazione, è tenuta a certificare (ad es. il titolo di studio). Anche i certificati relativi ai precedenti penali e ai carichi pendenti non possono essere pretesi dalla PA, la quale è tenuta ad accertare questi fatti e condizioni richiedendoli direttamente presso gli uffici competenti.
Gli Uffici Pubblici non possono richiedere ai cittadini gli estratti dello stato civile, ma devono procurarseli nei casi necessari (ad es. richiesta di pubblicazioni per il matrimonio, adozione ecc.).
Cosa si può autocertificare:
 

 
Rimangono invece non sostituibili (e quindi provabili soltanto con specifici documenti) i certificati medici, sanitari, veterinari, di origine, di conformità CE, di marchi o brevetti. Un'eccezione è prevista per i certificati medici richiesti dalle istituzioni scolastiche ai fini della pratica non agonistica di attività sportive da parte degli alunni; tali certificati possono essere sostituiti con un unico certificato di idoneità rilasciato dal medico di base con validità per l’intero anno scolastico.
Le affermazioni contenute nell’autocertificazione sono poi soggette a controlli in relazione alla loro veridicità, per lo più a campione. Nell’eventualità che emerga la non veridicità o inesattezza del contenuto della dichiarazione sostitutiva, il dichiarante decade dai benefici eventualmente conseguenti al provvedimento emanato sulla base della dichiarazione non veritiera, oltre alle eventuali sanzioni penali.
È invece possibile regolarizzare, davanti al funzionario competente a ricevere la
documentazione, le dichiarazioni che siano solo incomplete, ossia agevolmente sanabili. Anzi, in presenza di irregolarità o di omissioni rilevabili d’ufficio in sede di dichiarazioni sostitutive, comunque non costituenti falsità, il funzionario ricevente dovrà darne notizia all’interessato, che è quindi tenuto a regolarizzare la propria dichiarazione sostitutiva.
Le dichiarazioni sostitutive hanno validità temporale identica a quella degli atti sostituiti.
Peraltro, i certificati il cui contenuto non è soggetto a variazioni nel tempo (come ad es. i certificati di nascita, di morte, attestanti il conseguimento di un titolo di studio) hanno validità illimitata, essendo stato abrogato il termine di scadenza di 6 mesi.
Se invece i documenti possono subire variazione nel tempo è possibile avvalersene anche dopo il termine di scadenza di 6 mesi, ove il loro contenuto non sia variato, purché l’interessato provveda a ripristinare la validità del documento, dichiarando che le informazioni contenute in quel certificato non hanno subito variazioni e ponendo in fondo al certificato la data e la firma senza autenticazione.
Il cittadino può anche rilasciare, con un solo atto sottoscritto, le dichiarazioni relative a più stati e fatti (c.d. dichiarazioni contestuali).



L’acqua

L’acqua è estremamente importante per l’uomo perché è indispensabile per la sopravvivenza e costituisce la materia prima per molte attività che garantiscono il benessere.
In Italia, fino a pochi anni fa erano migliaia gli enti (per lo con estensione comunale) incaricati della gestione del servizio idrico.
Dal 1994 è stata prevista la  la creazione di nuovi organismi, gli Ato (Ambiti territoriali ottimali), per superare questa polverizzazione, che ostacola la possibilità di avere soggetti industriali di dimensioni, risorse finanziarie, competenze tecniche e cultura del servizio tali da poter realmente assicurare il miglioramento della qualità del servizio e in generale un più razionale uso delle risorse idriche.
Con la riforma è stato istituito, a livello nazionale, il Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche, che opera sotto la vigilanza del Ministero dell’Ambiente e riferisce al Parlamento.
Tra i suoi compiti: vigilare sull’efficienza, sull’efficacia e sull’economicità del servizio idrico; determinare e adeguare le tariffe del servizio idrico integrato, definire i livelli minimi di qualità dei servizi da prestare (sentite le regioni, i gestori e le associazioni dei consumatori), controllare le modalità di erogazione dei servizi, tutelare i diritti degli utenti emanando linee guida che indichino le misure idonee al fine di assicurare la parità di trattamento degli utenti, garantire la continuità della prestazione dei servizi e verificarne periodicamente la qualità e l'efficacia, promuovere azioni in caso di violazione della legge e di risarcimento danni a tutela dei diritti degli utenti.



Le tariffe

Il prezzo dell’acqua è calcolato al metro cubo e varia da regione a regione e, spesso, da comune a comune (ma deve essere uguale all’interno dell’Ato). È determinato dalle caratteristiche delle falde freatiche che alimentano i pozzi comunali (dove le acque sono inquinate servono trattamenti di potabilizzazione più complessi e costosi).
La tariffa dell’acqua è il costo per usufruire del servizio idrico integrato, ossia dell’insieme delle attività di captazione, adduzione, distribuzione, fognatura, depurazione. I parametri di riferimento sono: la qualità della risorsa idrica e del servizio fornito, gli investimenti in opere e infrastrutture, i costi di gestione delle opere e del servizio, la remunerazione del capitale investito.
La tariffa varia a seconda delle fasce di consumo (con agevolazioni per i consumi domestici essenziali), le categorie di reddito e il tipo di uso (con maggiorazioni per le abitazioni secondarie).
Il totale della bolletta dell’acqua è il risultato di più voci:
 

Con il pagamento della prima bolletta si versa un deposito cauzionale, fissato dall’azienda, a garanzia del rispetto del contratto.
Al costo della bolletta si può risalire anche mediante la lettura del contatore, controllando quanta acqua è stata consumata. Ad ogni scatto del contatore (i numeri neri a sinistra dello stesso), corrisponde il consumo di un metro cubo di acqua, cioè 1000 litri (i numeri rossi, a destra del contatore esprimono i litri).
I consumi sono raggruppati in fasce su base annuale e le tariffe aumentano in base all’aumento dei consumi. Poiché il periodo della bolletta non è mai esattamente di un anno, le fasce di consumo vanno rapportate ai giorni indicati nella bolletta. Nel caso di variazioni tariffarie tra le due letture del contatore, secondo la legge, per attribuire i consumi alle diverse tariffe, si calcola un consumo medio giornaliero che si moltiplica per il numero di giorni soggetti a ciascuna tariffa.



I diritti nei confronti del fornitore

Quando si intende contestare la bolletta dell’acqua e nei rapporti con l’azienda fornitrice può risultare utile:
 

Altri casi frequenti:
 

Molte carte dei servizi prevedono che se l’azienda non rispetta gli standard stabiliti (es. il tempo massimo per effettuare l’allacciamento, la sostituzione o la lettura del contatore), il consumatore possa chiedere il rimborso, su richiesta del consumatore.
È opportuno rivolgersi comunque alle associazioni dei consumatori.



Il gas

Dal 1° gennaio 2003 la fornitura del gas è stata liberalizzata, per cui, in linea teorica, si potrebbe scegliere tra le centinaia di società attualmente autorizzate alla vendita, come pure forniture congiunte di gas e energia elettrica.
I condomini possono comprare il gas da fornitori diversi (anche se continueranno ad avere lo stesso distributore).
La liberalizzazione nei servizi di pubblica utilità mira a favorire la competizione reciproca, a promuovere servizi più efficienti, ridurre prezzi e tariffe, migliorare la qualità dei servizi, sollecitare le aziende ad adeguarsi alla innovazione tecnologica.
Occorre tenere conto i seguenti elementi:
 

 


La scelta del fornitore

Occorre valutare le diverse offerte di fornitura, le condizioni contrattuali previste, la qualità dei servizi proposti.
Quanto ai costi per passare a un diverso fornitore, è difficile stabilirli a priori, essendo definito da ciascun venditore, il quale però è tenuto a informare preventivamente i clienti dell’eventuale costo connesso all’avvio e alla chiusura de rapporto.
L’Autorità garante per l’energia elettrica e il gas è competente a vigilare sui costi, per evitare che si arrivi a disincentivare i consumatori dalla possibilità di cambiare fornitore.
Non sarà necessario sostituire il contatore dei consumi, di proprietà del distributore (e non del venditore di gas) che rimane sempre lo stesso.
È ancora l’impresa venditrice del gas che ci propone la frequenza della lettura del contatore e che invia le fatture per i consumi. La lettura del contatore viene effettuata di solito dal distributore, salvo che il venditore richieda a quest’ultimo di effettuare in proprio tale operazione.
Se il cliente resta legato alla società di vendita creata dal distributore (es. Italgaspiù, per quanto riguarda l’Italgas), in teoria non è necessario sottoscrivere un nuovo contratto.
Se invece il consumatore cambia venditore o sceglie una diversa opzione contrattuale del suo attuale venditore, sarà necessario firmare un nuovo contratto.
In questo caso, occorre verificare:
 

 

Forme di tutela

Nel 1995 nel settore del gas e in quello dell’energia elettrica è stata istituita un’apposita Autorità di regolazione, che ha il compito di seguire in tutte le sue fasi il processo di liberalizzazione dei due settori, nonché tutelare e garantire i consumatori, al di là delle quantità dei loro consumi.
L’Autorità, dopo una proposta iniziale e sentiti i pareri delle aziende del settore e delle associazioni dei consumatori, stabilisce periodicamente gli standard di qualità del servizio.
Esistono poi degli standard di qualità minimi che devono essere sempre rispettati, come definiti dall’Autorità per tutti i distributori e venditori di gas, per la stragrande maggioranza degli utenti (ossia i privati, alimentati a bassa pressione, per il gas, o in bassa tensione, per l’energia elettrica).
Gli Standard specifici di qualità commerciale stabiliscono, ad es., un termine di 15 giorni lavorativi per attivare la fornitura o per disattivarla su richiesta degli utenti; un termine di 3 ore per la puntualità rispetto agli appuntamenti personalizzati; 2 giorni feriali lavorativi per la riattivazione della fornitura agli utenti morosi.
Si fa riferimento ai seguenti indicatori:
 

Gli Standard generali di qualità commerciale, relativi a gruppi omogenei di utenti serviti dalla stessa impresa esercente, riguardano prestazioni più complesse o personalizzate, come l’esecuzione di lavori complessi, le risposte ai reclami, le rettifiche di fatturazione, il pronto  intervento per il servizio gas.
Gli indicatori sono i seguenti:
 

 
Ulteriori indicatori relativi alla qualità del servizio di vendita sono i seguenti:
 

 

I rimborsi automatici

In caso di mancato rispetto degli standard specifici, da sottolineare l’operatività dei rimborsi, che sono automatici, a favore degli utenti interessati, quindi senza necessità di una specifica richiesta. Questo meccanismo rappresenta un incentivo per l’impresa a evitare disfunzioni e inefficienze.
L’indennizzo ammonta a 30 euro per i piccoli consumatori di gas, a 60 euro euro per clienti con consumi intermedi, a 120,00 euro per i grandi clienti. Deve essere corrisposto, portandolo in detrazione della prima bolletta utile, ovvero tramite rimessa diretta, ed entro 90 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l’esecuzione della prestazione. Nel caso in cui tale termine non sia rispettato e l’indennizzo sia corrisposto entro il doppio del tempo concesso, l’importo dovuto è raddoppiato; qualora sia corrisposto oltre tale ulteriore termine, l’importo è corrisposto in misura pari al quintuplo.
Per contro, il mancato rispetto degli standard generali non dà diritto a indennizzi ai
consumatori. I dati sui singoli esercenti sono però resi pubblici ogni anno dall’Autorità e messi a confronto tra loro.
La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere al giudice ordinario il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.



L’obbligo di informazione

L’Autorità di regolazione ha introdotto i due seguenti obblighi di informazione a carico delle imprese esercenti:
 

 

I reclami

Ogni cittadino ha a disposizione lo strumento del reclamo o della segnalazione per un disservizio, per una situazione che determina la violazione di un proprio diritto.
Nel settore del gas, come in quello dell’energia elettrica l’Autorità di regolazione ha definito una specifica regolamentazione:
 

 

 

Il reclamo può essere presentato contemporaneamente all’esercente e all’Autorità, se si riferisce a situazioni che possono provocare danni gravi e irreparabili che vanno indicati nel testo e la cui fondatezza sarà valutata dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
Il reclamo va scritto in modo leggibile e completo, deve essere inviato tramite posta o fax al seguente recapito:

Autorità per l’energia elettrica e il gas
Piazza Cavour, 5
20121 Milano
fax 02.65565230 – 02.65565266

Al reclamo vanno allegate le copie della ricevuta o dell’avviso di ricevimento del reclamo presentato all’esercente e dei documenti idonei a provare l’irregolarità oggetto del reclamo.



Le tariffe

Sul costo del gas, che nel nostro paese continua a essere piuttosto elevato rispetto a molti altri paesi europei, incidono molti fattori, mentre gli effetti della liberalizzazione tardano a farsi sentire.
Il prezzo finale del gas è determinato da diverse componenti: solo per la parte relativa alla vendita il venditore può incidere.
I costi di allacciamento alla rete, poi, vengono determinati dalla società di distribuzione, nell’ambito della convenzione o del contratto di servizio con l’ente locale (il Comune).
Altre voci in questione: il costo sostenuto per lo stoccaggio (il deposito del gas utilizzato come riserva), il trasporto (sulle reti nazionali e regionali) e la distribuzione (sulle reti locali) del gas.
Per una maggiore protezione del consumatore l’Autorità ha stabilito che le società di vendita di gas devono obbligatoriamente offrire ai consumatori, accanto a proprie condizioni economiche, anche un prezzo di riferimento calcolato in base a criteri definiti e approvati dall’Autorità stessa. Sulla base di ciò, i consumatori potranno comparare e poi effettuare una scelta più consapevole rispetto all’offerta che ritengono migliore. L’introduzione del prezzo di riferimento è importante anche come strumento di garanzia per quelle zone del paese in cui continuerà a operare un unico fornitore che potrebbe modificare i prezzi in mancanza di concorrenza.



L’energia elettrica

Se l’energia elettrica in Italia costa molto di più che nel resto d’Europa, ciò è dovuto alla scarsa concorrenza nel settore, alla dipendenza eccessiva dal petrolio (con un impatto ambientale molto negativo) e dal metano, i cui costi aumentano, allo scarsissimo ricorso alle fonti di energia alternative (prodotte da sole, vento e acqua) e allo stesso carbone, alle carenze della rete elettrica.
Dal 1999 l’Italia ha avviato le varie fasi della riorganizzazione del servizio elettrico per superare il monopolio della produzione e distribuzione dell’energia elettrica. La liberalizzazione ha riguardato via via prima le imprese, i professionisti e solo dal 1° luglio 2007 la possibilità di cambiare fornitore è stata estesa anche ai clienti finali domestici. Dalla stessa data le imprese di distribuzione di energia elettrica (che dispongono della rete) sono state obbligate a costituire delle apposite società cui trasferire le attività di vendita, che devono svolgersi in modo autonomo rispetto alla distribuzione, in modo che sia possibile la concorrenza anche con altri fornitori.



Tariffe, standard di qualità, contratti e bollette

Dal 2005 sono state introdotte in Italia le tariffe biorarie, per cui il costo dell’energia varia in relazione alla fascia oraria e al periodo della settimana in cui la utilizziamo, con la possibilità di pagare ad un prezzo ridotto per i consumi notturni, di sabato e di domenica e/o per tutto il mese di agosto.
In base a gli standard vigenti per gli anni 2008-2011 (di cui alla delibera dell’Autorità n. 333/07, con il relativo testo integrato, disponibile sul sito www.agcom.it) le carte di qualità degli operatori devono riguardare, in particolare,
 

Vengono regolate anche le modalità di interruzione del servizio, tempi di ripristino, eventuali relativi indennizzi automatici, rimborsi, ecc.

Le imprese distributrici possono stipulare anche con i clienti domestici contratti per la qualità, a condizioni non discriminatorie rispetto ad altre categorie di clienti, prevedendo livelli di qualità superiori rispetto a quelli standard, il corrispettivo ad hoc per gli stessi e le clausole penali in caso di inadempimento della distributrice.

Al momento dell’attivazione può essere richiesto un deposito cauzionale, che non può superare i 5,16 euro per ogni kW di potenza dell’impianto domestico, e che verrà restituito con gli interessi legali allo scioglimento del contratto. L’azienda non può richiederlo a coloro che pagano la bolletta tramite autorizzazione sul proprio conto corrente bancario o postale o carta di credito.

Per i clienti con potenza fino a 30 kW (vi rientrano senz’altro i clienti domestici) è tenuta ad effettuare almeno una volta l'anno, il tentativo di lettura del gruppo di misura installato presso, e a rendere disponibile ai clienti medesimi una modalità di autolettura dei consumi. Se non è possibile l’autolettura devono procedere alla lettura almeno 2 volte l’anno (ma ciò non vale dove è attivata la telelettura a distanza del contatore elettronico).

Per i nuovi clienti con lettura annuale, gli esercenti sono tenuti ad effettuare un tentativo di lettura aggiuntivo dopo sei mesi dalla data di stipulazione del contratto di fornitura, oppure ad inviare al nuovo cliente una apposita comunicazione, invitandolo ad utilizzare l'autolettura al fine di consentire la corretta fatturazione.

La fatturazione può avvenire sulla base dei consumi presunti, stimati sulla base dei consumi storici del cliente. Per i nuovi clienti la prima fatturazione in acconto si effettua sulla base dei consumi che l'azienda ritiene possano essere attribuiti al cliente (secondo a quanto dichiarato dal cliente stesso in ordine alla destinazione d'uso dell'energia elettrica, al numero e al tipo di apparecchiature alimentate ad elettricità e al numero dei componenti la sua famiglia). Le modalità di calcolo dei consumi presunti per la fatturazione in acconto devono essere indicate in fattura, con riduzione al minimo dello scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati. La revisione della funzione dei consumi storici del cliente deve essere effettuata dall'esercente sulla base delle letture o autoletture del gruppo di misura. Eventuali conguagli a favore del cliente devono essere effettuati sulla prima bolletta emessa successivamente al riconoscimento dell'errore da parte dell'esercente.

Vengono regolate anche le modalità di interruzione del servizio, tempi di ripristino, eventuali relativi indennizzi automatici, rimborsi, ecc.
Le imprese distributrici possono stipulare anche con i clienti domestici contratti per la qualità, a condizioni non discriminatorie rispetto ad altre categorie di clienti, prevedendo livelli di qualità superiori rispetto a quelli standard, il corrispettivo ad hoc per gli stessi e le clausole penali in caso di inadempimento della distributrice.
Al momento dell’attivazione può essere richiesto un deposito cauzionale, che non può superare i 5,16 euro per ogni kW di potenza dell’impianto domestico, e che verrà restituito con gli interessi legali allo scioglimento del contratto. L’azienda non può richiederlo a coloro che pagano la bolletta tramite autorizzazione sul proprio conto corrente bancario o postale o carta di credito.
Per i clienti con potenza fino a 30 kW (vi rientrano senz’altro i clienti domestici) è tenuta ad effettuare almeno una volta l'anno, il tentativo di lettura del gruppo di misura installato presso, e a rendere disponibile ai clienti medesimi una modalità di autolettura dei consumi. Se non è possibile l’autolettura devono procedere alla lettura almeno 2 volte l’anno (ma ciò non vale dove è attivata la telelettura a distanza del contatore elettronico).
Per i nuovi clienti con lettura annuale, gli esercenti sono tenuti ad effettuare un tentativo di lettura aggiuntivo dopo sei mesi dalla data di stipulazione del contratto di fornitura, oppure ad inviare al nuovo cliente una apposita comunicazione, invitandolo ad utilizzare l'autolettura al fine di consentire la corretta fatturazione.
La fatturazione può avvenire sulla base dei consumi presunti, stimati sulla base dei consumi storici del cliente. Per i nuovi clienti la prima fatturazione in acconto si effettua sulla base dei consumi che l'azienda ritiene possano essere attribuiti al cliente (secondo a quanto dichiarato dal cliente stesso in ordine alla destinazione d'uso dell'energia elettrica, al numero e al tipo di apparecchiature alimentate ad elettricità e al numero dei componenti la sua famiglia). Le modalità di calcolo dei consumi presunti per la fatturazione in acconto devono essere indicate in fattura, con riduzione al minimo dello scostamento tra consumi effettivi e consumi stimati. La revisione della funzione dei consumi storici del cliente deve essere effettuata dall'esercente sulla base delle letture o autoletture del gruppo di misura. Eventuali conguagli a favore del cliente devono essere effettuati sulla prima bolletta emessa successivamente al riconoscimento dell'errore da parte dell'esercente.
L’azienda deve assicurare un termine di almeno 20 giorni dalla data di emissione e almeno una modalità gratuita di pagamento (es. uno sportello-cassa presso la propria sede). Nel caso in cui il pagamento venga effettuato dal consumatore entro il termine fissato ma accreditato con ritardo dall’azienda elettrica, l’utente non ne ha alcuna responsabilità.
Nel caso in cui si paghi in ritardo la bolletta possono essere addebitati gli interessi di mora calcolati su base annua, pari al tasso ufficiale di sconto maggiorato del 3,5%, per quanti sono i giorni di ritardo. A quegli utenti che abitualmente pagano entro il termine va addebitato solo l’interesse legale (per il 2005 il 2,5%) per i primi 10 giorni di ritardo. L’azienda è tenuta a inviare ai ritardatari una raccomandata, nella quale sarà indicato il termine ultimo di pagamento (di almeno 5 giorni) e, inoltre, all’ulteriore termine decorso il quale, se persiste la mora, verrà sospesa la fornitura; nella comunicazione dovrà essere indicato anche che, se sussistono le condizioni tecniche del contatore, prima della sospensione della fornitura verrà effettuata una riduzione della potenza ad un livello pari al 15% della potenza disponibile e che, decorsi 10 giorni dalla riduzione della potenza disponibile, in caso di mancato pagamento da parte del cliente finale, verrà effettuata la sospensione della fornitura.
Il distacco della fornitura non può essere effettuato se il debito del cliente è inferiore al deposito cauzionale versato, né nei giorni festivi e prefestivi, né se è in corso una controversia relativa alla ricostruzione dei consumi (dopo che il cliente ha inviato il reclamo), o se non risulta sottoscritto il contratto di fornitura.
La sospensione della fornitura non si applica per i “clienti finali non disalimentabili”, perché appartenenti a categorie economicamente svantaggiate (in gravi condizioni di salute o che necessitano di apparati di cura alimentati ad elettricità), ovvero altre categorie determinate dalle norme vigenti (ad es. clienti che svolgono funzioni di pubblica utilità).
Se la bolletta appare d’importo maggiore del 150% rispetto allamedia, si può richiedere, entro la scadenza prevista per il pagamento della fattura, la rateizzazione della stessa, concordando con l’azienda il numero delle rate.
La causa di contestazione della bolletta più ricorrente è la discordanza tra il consumo che l’azienda ha addebitato e quello che si ritiene di aver effettivamente consumato. In questo caso, il consumatore deve inviare un reclamo scritto, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, alla filiale dell’azienda fornitrice, avviando una procedura che può arrivare fino al controllo del corretto funzionamento del contatore dei consumi.
Per gli errori del contatore c’è una tolleranza in più o in meno stabilita dalle norme tecniche, superata la quale, in seguito a verifica di cui deve essere consegnato verbale all’utente, si effettua la ricostruzione dei consumi. Se non si può risalire al momento del guasto, l’azienda può chiedere al massimo un anno di arretrati e lo stesso conguaglio vale per l’utente, se la misurazione dei kWh risulta errata per eccesso. Qualora il tipo di guasto del contatore non consenta di rilevare la percentuale di errore, la ricostruzione dei consumi fa riferimento a quelli degli ultimi due periodi precedenti il guasto, a meno che l’utente non abbia documentati elementi di contestazione. Se è richiesto il pagamento dei corrispettivi per consumi non registrati dal contatore, a seguito di malfunzionamento non imputabile al cliente, è possibile la rateazione.
L’azienda che per errore sospende il servizio a un utente è tenuta a versargli un indennizzo d’importo prestabilito.
In caso di guasto è necessario avvisare subito l’azienda che è tenuta, ad eccezione dei guasti particolarmente complessi, al rispetto dei termini prestabiliti per ripristinare il servizio. Nel caso in cui il gestore ripari il guasto in ritardo, il consumatore ha diritto a ricevere un indennizzo d’importo prestabilito.
L’azienda deve informare con modalità adeguate di eventuali interruzioni programmate, con un preavviso di al almeno 24 ore in caso di ripristino di situazioni conseguenti a guasti o emergenze, di almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi.
Oltre all’ordinaria procedura di reclamo, di recente è stata attivata su tutto il territorio nazionale la conciliazione online tra Enel e i clienti. La procedura è gratuita e il cliente può esperirla, attraverso le associazioni dei consumatori, se se considera insoddisfatto della risposta al reclamo, oppure se non ha ricevuto risposta al reclamo entro 30 giorni. La conciliazione può riguardare le controversie relative a:
 

Il contatore “intelligente”

Prosegue poi l’opera di sostituzione dei vecchi contatori convenzionali con i nuovi contatori digitali.
Il contatore elettronico ha un formato notevolmente ridotto rispetto al vecchio contatore elettromeccanico e dispone di un display grazie al quale è possibile leggere tutte le informazioni di interesse sulla fornitura di energia elettrica.
I nuovi contatori permettono di:
 

Quando si utilizza una potenza superiore a quella prevista nel contratto stipulato, che di norma è da 3 kw, il contatore scatta, interrompendo il flusso di corrente. I vecchi contatori erano spesso meno sensibili, a causa dei loro limiti tecnologici e dell’usura del tempo: si consumava più energia, pagando meno rispetto al dovuto. La fornitura di elettricità riprende solo se si riportano i consumi entro i limiti previsti dal contratto, ad es. spegnendo l’elettrodomestico che ha determinato il superamento della potenza impegnata e riportando l’interruttore nella posizione “on”. Per questo è importante conoscere il consumo dei propri elettrodomestici.
Per ridurre al massimo questo inconveniente, le associazioni dei consumatori, nel Febbraio 2003, hanno concordato con l’Enel la possibilità di prolungare fino a 3 ore il tempo di “tolleranza” durante il quale il cliente potrà disporre di una potenza fino a 4 kw, al fine di consentire l’uso contemporaneo di più elettrodomestici.



Il trasporto ferroviario

L’Ente Ferrovie dello Stato ha subito profonde trasformazioni a seguito di normative europee e nazionali.
L’ente è stato trasformato in azienda e ripartito in divisioni, ciascuna con un preciso fine societario. Ad es. Trenitalia s.p.a. è la società che si occupa del servizio di trasporto passeggeri e merci.



I diritti dei consumatori

Per la tutela dei diritti degli utenti nel trasporto ferroviario è ancora lunga la strada da percorrere, specie in mancanza di una vera autorità indipendente di regolazione del settore.
La Carta dei servizi di Trenitalia, comunque, in certi casi prevede dei rimborsi, dopo l’acquisto del biglietto, a causa dei disservizi (ritardi, mancato funzionamento della climatizzazione) subiti dai passeggeri, con determinati limiti, che tengono conto della tipologia di treno, delle modalità di acquisto, dell’esistenza o meno della prenotazione, ecc.
Il bonus non viene corrisposto per causa di forza maggiore, di lavori programmati sulla linea resi noti alla clientela nei modi d'uso, di scioperi proclamati (e fino a 3 ore successive alla fine dello sciopero), fatto causato da terzi con ripercussioni sulla circolazione (occupazione dei binari da parte di estranei alla ferrovia, incendi, calamità naturali quali allagamenti, smottamenti ecc.) o per ordine dell'autorità pubblica (giudiziaria o di polizia), né per i possessori di Abbonamenti e Carte di Ammissione ai treni IC o di titoli di viaggio validi per l'accesso ai treni con un prezzo complessivo non divisibile.
Possono esserci rimborsi, totali o parziali, con diverse modalità, anche nel caso in cui il cliente decida di annullare, ritardare o interrompere il viaggio, a seconda della tipologia di treno, di offerta (standard o altro), dal tempo che manca dalla partenza (o da quello trascorso, in caso di interruzione), dalle modalità di acquisto (biglietterie e agenzie o on line o tramite call center…).
Il rimborso di regola può essere domandato presso qualunque stazione emittente, ma in alcuni casi occorre rivolgersi alla stazione o all’agenzia emittente.
In ogni caso, i ritardi, ma anche le soppressioni treni in orario e le interruzioni di linea devono essere portati a conoscenza del pubblico nei limiti del possibile, indicandone la durata presumibile e comunicando eventuali mezzi sostitutivi istituiti.
In caso di sciopero, la normativa in materia prevede che siano garantiti almeno in parte i servizi, sia per il trasporto regionale (nelle fasce orarie dalle 6 alle 9 e dalle 18 alle 21), sia per i treni a lunga percorrenza, indicati nell’orario nazionale o sul sito www.trenitalia.com.
Se si subisce un furto in treno è possibile essere indennizzati solo se si viaggia nelle speciali tipologie di treni (di categoria superiore) che prevedono una polizza assicurativa obbligatoria, ma solo per i bagagli collocati negli appositi spazi nei vestiboli dei treni stessi, non per quelli al seguito, né per i furti in stazione. Ove è prevista, occorrerà:
 

          TRENITALIA SpA
          ASSISTENZA PASSEGGERI
          Via Giolitti, 2
          00185 ROMA.

Negli ultimi anni nei confronti degli clienti sono state aumentate le sanzioni in caso di viaggio sui treni senza biglietto (o non obliterato), sanzioni che possono variare da regione a regione; nel contempo, specialmente in certi orari a volte le operazione di acquisto e di convalida del biglietto possono essere rese quasi impossibili (sportelli chiusi, ridotti o bloccati, distributrici e macchinette obliteratrici mancanti o non funzionanti, o magari le sole funzionanti sono collocate in luoghi con barriere architettoniche non agevolmente superabili da alcuni clienti, ecc.).

In alcuni casi è possibile acquistare il biglietto in treno senza soprattassa, ossia se:
 

In questi casi è essenziale avvisare il personale di bordo all'atto della salita.

È possibile acquistare sul treno, dandone avviso al personale viaggiante, di alcuni tipi di biglietti, solo per i viaggiatori in partenza da impianti durante il periodo in cui la biglietteria non sia funzionante, a condizione che, nel caso di utilizzo di treni Regionali, gli impianti non siano comunque dotati di punti vendita alternativi, oppure, per tutti gli altri treni, gli impianti non siano dotati di macchine self-service o le stesse non siano funzionanti, per le seguenti categorie:
 

Il rilascio dei biglietti in treno non è consentito sulle navi traghetto in servizio attraverso lo Stretto di Messina e per relazioni comprese nell’area regionale della Campania.

Se si riceve una contravvenzione dal personale qualificato di Trenitalia e si vuole impugnarla, bisogna prima presentare reclamo alla stazione di arrivo o di partenza, con i moduli presenti presso le biglietterie o sul sito internet di Trenitalia, ma anche scaricando i moduli presenti nel sito di Movimento Consumatori (www.movimentoconsumatori.it) inviandolo tramite raccomandata A.R.

Nel reclamo occorre specificamente indicare se si vuole ricevere una risposta nei termini previsti dalla carta dei servizi (entro 30 giorni), e occorre allegare la fotocopia del biglietto e la copia dei documenti che possono giustificare il reclamo. Si può anche chiedere, nel termine di 30 giorni dalla data di consegna (o notifica) del verbale di contravvenzione, di essere ascoltati da Trenitalia per esporre le proprie dichiarazioni a difesa.

Si può chiedere l’annullamento della sanzione e la restituzione di quanto eventualmente già pagato (perciò è opportuno indicare nel reclamo le proprie coordinate bancarie se si vuole ricevere l’eventuale rimborso tramite bonifico).

Il reclamo, tuttavia, non sospende i brevi termini che sono concessi da Trenitalia per pagare la sanzione in maniera ridotta. Pertanto, se il viaggiatore presenta reclamo senza pagare la sanzione, questa aumenterà comunque nel tempo. Se invece il viaggiatore preferisce pagare la sanzione per evitare in futuro di dover pagare una somma maggiore, dovrà, al momento del pagamento, specificare per iscritto che lo fa “con riserva di ripetere quanto versato”.

In caso di risposta negativa o silenzio di Trenitalia al reclamo proposto dal viaggiatore:
 

Ad ogni modo la presentazione del reclamo sospende il termine di prescrizione dell’azione legale dal giorno in cui il reclamo è stato presentato fino al giorno in cui Trenitalia rende nota al cliente la propria decisione.

Va tenuto presente, infine, che l’attività di trasporto ferroviario è esercitata grazie ad appositi contratti di servizio tra Trenitalia e lo Stato (per i treni nazionali e internazionali) e le Regioni (per i treni regionali), che impongono il rispetto di determinati standard di qualità. La loro violazione può comportare il pagamento di sanzioni pecuniarie a carico di Trenitalia, come accaduto in alcune regioni, dove il ricavato delle multe irrogate a Trenitalia è stato usato per applicare sconti sugli abbonamenti dei pendolari, che hanno così ricevuto un risarcimento, sia pure simbolico, dei disagi patiti.

In questo senso, è importante che i cittadini svolgano un ruolo attivo, inviando i loro reclami non solo a Trenitalia, ma anche alle autorità competenti a sanzionarla (Ministero dei Trasporti, o assessori ai trasporti e simili, presidenti regionali), come pure alle associazioni dei consumatori, che possono così raccogliere le segnalazioni e sollecitare un intervento delle autorità, o anche promuovere direttamente azioni legali a tutela degli utenti (o anche di gruppi di utenti).

Resta, infine, sempre aperta la possibilità di rivolgersi singolarmente al Giudice per il risarcimento dei danni subiti.

Per fare un reclamo a Trenitalia è possibile indirizzare all’ente una contestazione scritta:
 

 

TRENITALIA S.p.A. - Vendita e Assistenza N/I - Gestione Reclami –

Via Giolitti, 2 - 00185 Roma (per treni nazionali e internazionali)

(oppure)

TRENITALIA S.p.A., Direzione Regionale (o Territoriale o Provinciale…) …………………….(per treni regionali e metropolitani)

Via …………………. …………………………, CAP…………. Città……………………

(indicare Regione e indirizzo della rispettiva Direzione Regionale -o Territoriale o Provinciale… - Trenitalia)


È opportuno inviare il reclamo p.c. anche a:
 

(oppure)
 

 

 

www.sportellodelconsumatore.it


info@sportellodelconsumatore.it



Sportello di Venezia:

Via Torino, 11/C - 30172 Venezia Mestre

Tel.: 041 5317347

venezia@movimentoconsumatori.it



Sportello di Verona:

Via C. Cattaneo, 14 - 37121 VERONA

Tel.: 045 8033761

verona@movimentoconsumatori.it



Sportello di Treviso:

Via Benaglio, 28 - 31100 TREVISO

Tel.: 0422 432614

treviso@movimentoconsumatori.it